Répondre à un avis négatif sans perdre de clients

Un avis à une étoile vient d'apparaître sur votre fiche. Il vous semble injuste, peut-être en partie faux. Vous avez envie de répondre tout de suite. Cet article vous aide à écrire une réponse que vos prochains clients liront sans se détourner de vous.

Une réponse publique ne sert pas à convaincre l'auteur de l'avis. Elle sert aux clients qui la liront ensuite. Quelques phrases calmes, aucun détail privé et une invitation à en parler directement suffisent le plus souvent.

Votre réponse est lue par les clients suivants

L'auteur de l'avis a souvent déjà tranché. Il lira votre réponse une fois, peut-être deux. Les personnes qui découvriront votre fiche dans les mois suivants la liront aussi, et elles n'ont encore rien décidé.

Ces lecteurs ne savent pas qui a raison. Ils ne connaissent ni le chantier, ni le client, ni vous. Ils jugent donc la seule chose qu'ils peuvent juger, votre façon de réagir quand quelque chose se passe mal.

Vous changez donc de destinataire. Vous n'écrivez pas pour gagner une dispute. Vous écrivez pour un inconnu qui hésite à vous appeler, et qui se demande comment vous traiteriez son propre problème.

Faites ce test avant de publier. Relisez votre brouillon en vous mettant à la place d'un particulier qui ne vous connaît pas. S'il termine la lecture avec l'envie de vous confier son chantier, la réponse est bonne. S'il a l'impression d'assister à une querelle, reprenez-la.

Un détail compte aussi. Google indique que l'auteur reçoit une notification quand vous lui répondez, et qu'il peut ensuite modifier son avis. Une réponse posée laisse cette porte ouverte. Une réponse agressive la referme.

Laisser retomber la colère avant d'écrire

Un mauvais avis touche souvent quelque chose de personnel. Votre travail, votre sérieux, parfois votre honnêteté. Une réponse écrite à chaud contient presque toujours une phrase de trop.

Aucune règle ne fixe le bon délai. Le plus sûr consiste à écrire un premier jet, puis à le laisser de côté jusqu'au lendemain. Relu à froid, il perd ses adjectifs et ses sous-entendus.

Profitez de ce temps pour vérifier les faits. Retrouvez le devis, la facture, les messages échangés et la date d'intervention. Demandez à la personne qui était sur place ce qui s'est passé. Vous saurez alors si l'avis décrit un vrai client, un malentendu ou une situation que vous ne reconnaissez pas.

Ne laissez pas non plus passer des semaines. Une critique restée longtemps sans réponse donne l'impression que personne ne s'occupe de la fiche.

Une réponse posée tient en quelques phrases

Une bonne réponse est courte. Elle se lit sur un téléphone sans faire défiler. Elle suit presque toujours le même mouvement.

Elle commence par prendre acte. Vous remerciez la personne d'avoir pris le temps d'écrire, ou vous regrettez qu'elle ait été déçue. Regretter une déception ne revient pas à reconnaître une faute.

Elle rétablit ensuite les faits, sans les commenter. Une phrase suffit. Par exemple, le rendez-vous a été déplacé à la demande du client, ou le devis signé ne comprenait pas cette partie des travaux. Pas de reproche, pas d'ironie, seulement ce qui s'est passé.

Elle se termine par une invitation. Vous proposez d'en parler directement, et vous signez de votre prénom. Le lecteur voit alors une personne réelle qui assume, pas une entreprise qui se défend.

Ce qu'il ne faut jamais écrire

Certaines phrases font plus de dégâts que l'avis lui-même. Elles reviennent souvent, parce qu'elles sortent toutes seules sous le coup de l'agacement.

La première ligne mérite une attention particulière. Les règles de Google interdisent de publier des informations personnelles sans l'accord des personnes concernées. Le nom complet du client, son adresse ou l'état de son logement n'ont rien à faire dans une réponse publique. Même quand l'auteur a lui-même donné des détails, n'en ajoutez aucun.

La troisième ligne est tout aussi risquée. Google interdit d'offrir un avantage, une remise, un produit ou un paiement, en échange de la modification ou de la suppression d'un avis négatif. Un geste commercial reste possible, mais il se discute en privé et sans condition sur l'avis.

Le moment de passer la discussion en privé

Une réponse publique ne règle pas un litige. Elle montre que vous le prenez au sérieux. Le règlement, lui, se fait ailleurs.

Passez en privé dès que la suite exige un détail du dossier. Un montant, une date précise, un désaccord sur ce que prévoyait le devis. La réponse publique tient alors en deux phrases. Vous regrettez la situation, puis vous invitez la personne à appeler l'entreprise ou à lui écrire.

Restez en public quand l'avis porte sur un point général. Un retard, un accueil au téléphone, un chantier mal rangé. Vous pouvez y répondre complètement sans rien dévoiler.

Un cas à part se présente parfois. Vous ne retrouvez aucune trace de l'auteur, ni dans vos devis ni dans votre agenda. Dites-le sobrement, sans accuser personne, et proposez-lui de vous recontacter avec la date de l'intervention. Si l'avis enfreint les règles de Google, par exemple du spam ou des propos injurieux, signalez-le depuis votre fiche. Google précise qu'on ne signale pas un avis simplement parce qu'on n'est pas d'accord avec lui.

Après la réponse, ce qui peut encore changer

Votre réponse n'est pas figée. Vous pouvez la modifier ou la supprimer depuis votre fiche, par exemple pour ajouter qu'un accord a été trouvé. Relisez-la tout de même avant de la publier, car Google l'examine avant de l'afficher.

L'auteur peut lui aussi revenir sur son avis. S'il change son texte ou sa note après votre échange, c'est sa décision. Ne la demandez jamais en contrepartie d'un geste.

Gardez enfin une vue d'ensemble. Un avis négatif se lit au milieu des autres. Des avis récents et sincères de clients satisfaits lui donnent son juste poids, et notre article pour obtenir plus d'avis Google explique comment les demander sans gêner personne.

Pour savoir qui rédige ces conseils et comment nous travaillons avec les professionnels, lisez notre page de présentation.

Sources : https://support.google.com/business/answer/3474050 ; https://support.google.com/business/answer/4596773 ; https://support.google.com/business/answer/7400114 ; https://support.google.com/maps/answer/6230175.